In der Praxis wurde das Kundenportal jedoch nur eingeschränkt genutzt, da viele bestehende Kund:innen noch keine digitale Karte besassen und die Anmelde- und Registrierungsprozesse als zu kompliziert wahrgenommen wurden, um eine neue Karte zu erstellen. Dadurch wünschten sich die teilnehmenden Apotheken einen zusätzlichen digitalen Kanal in Form einer App.

Herausforderung

Die zentrale Herausforderung war, den Login- und Registrierungsprozess so zu vereinfachen, dass Kund:innen ihn in der Verkaufssituation in der Apotheke trotz sehr langer Ladezeiten oder fehlender Anmeldedaten zuverlässig abschliessen können.

Lösungsansatz

Die entwickelte Lösung setzte auf einen vereinfachten, stufenweisen Anmelde- und Registrierungsprozess, der zwar direkt in der Kassensituation gestartet, aber auch später abgeschlossen werden kann. Durch die konzeptionelle Überarbeitung der Userflows und eine stärkere Fokussierung auf Performance, Usability und Conversion wurde die Grundlage geschaffen, um bestehende Kartenkund:innen einfacher ins digitale Kundenportal zu überführen.

Das Ziel war es, eine fundierte Entscheidungsgrundlage für die Weiterentwicklung des Kundenportals zu schaffen und zu klären, welches Problem tatsächlich gelöst werden muss und ob eine App dafür die richtige Lösung ist.

Dafür führte ich Interviews mit vier Stakeholdern bei TopPharm und drei Apotheken-Standorten, analysierte das bestehende Portal in einem Expert Review und führte eine Konkurrenzanalyse durch. Das Ergebnis war ein umfassendes Bild über die Bedürfnisse aller drei Stakeholder-Gruppen und erste Hinweise darauf, wo das eigentliche Problem lag.

Die ursprüngliche Annahme der Apotheken, dass eine App die digitale Nutzung steigern würde, bestätigte sich durch die Erkenntnisse nicht. Die zentrale Hürde lag nicht im fehlenden Kanal, sondern im Prozess selbst: Lange Ladezeiten, fehlende Anmeldedaten in der Verkaufssituation sowie ein als kompliziert wahrgenommener Registrierungsablauf führten dazu, dass Kund:innen den Prozess nicht selbständig in der Apotheke abschliessen konnten. Dadurch verlagerte sich der Aufwand zunehmend auf die Apotheken.

Um im Workshop ein gemeinsames Verständnis über alle Stakeholder-Gruppen hinweg zu schaffen, übersetzte ich die Erkenntnisse aus Interviews und Problemdefinition in konkrete Nutzungsszenarien. Damit konnten Marketing, Geschäftsleitung und IT die Bedürfnisse aller Stakeholder-Gruppen aus derselben Perspektive betrachten und auf dieser Basis im anschliessenden Ideations-Workshop erste Lösungsansätze entwickeln.

Entlang der drei Handlungsfelder erarbeiteten wir konkrete Lösungsansätze, mit dem Ziel, technische Machbarkeit, geschäftliche Anforderungen und Nutzerbedürfnisse von Beginn an zusammenzuführen. Die Ergebnisse wurden thematisch gruppiert und priorisiert. Im Fokus stand dabei ein stufenweiser Anmelde- und Registrierungsprozess, der den Einstieg in der Verkaufssituation ermöglicht und später eigenständig abgeschlossen werden kann.

8 Teilnehmende aus 4 Fachbereichen

7 Lösungsansätze in einer Session erarbeitet

3 Handlungsfelder validiert und ideiert

Die im Workshop erarbeiteten Lösungsansätze wurden in konkrete Userflows und Wireframes überführt. Im Zentrum standen die drei Hauptszenarien: Registrieren, Anmelden und Bons einlösen. Die Konzepte wurden anschliessend mit den Stakeholdern von TopPharm anhand von Szenarien validiert und in einem weiteren Schritt mit den Apotheken abgestimmt. Darauf aufbauend erarbeitete ich ein Testkonzept für ein unmoderiertes User Testing mit Maze.

Das erarbeitete Konzept wurde von TopPharm als Grundlage für die Weiterentwicklung freigegeben. Basierend auf meiner empfohlenen Priorisierung wurde die Umsetzung in ein Phasenmodell überführt. Im Anschluss erarbeiteten wir in einem Requirements-Workshop gemeinsam mit den Stakeholdern die Anforderungen an die Entwicklung für die erste Phase.